Améliorer la Communication avec les Personnes Âgées : Formation et Techniques pour les Aidants à Domicile

Pourquoi la communication interpersonnelle est essentielle dans l’aide à domicile

Dans le secteur de l’aide à domicile, la qualité de la communication est aussi cruciale que les soins prodigués. Comme le souligne la célèbre règle des 55/38/7 (55% de non-verbal, 38% de ton de la voix, 7% de mots), une grande partie de notre message passe par des canaux inconscients. Notre entreprise a récemment formé  trois de ses collaboratrices et collaborateurs à ces enjeux, afin d’optimiser les échanges avec les personnes âgées et leur entourage. Découvrez quelques outils inspirants, des techniques éprouvées comme l’écoute active, les accords toltèques, et la gestion des biais cognitifs.

De gauche à droite: Gyslaine, Sullivan et Laetitia

Les principes de base de la communication interpersonnelle

Les 3 piliers : verbal, para-verbal, non-verbal

La communication repose sur trois dimensions :

• Le verbal (7%) : les mots utilisés.
• Le para-verbal (38%) : le ton, le débit, les silences.
• Le non-verbal (55%) : les expressions faciales, la posture, les gestes.

Exemple concret : Une phrase comme « Je vais bien » peut cacher une détresse si elle est prononcée avec un ton monotone et accompagnée d’une posture fermée.

La reformulation et le feedback sont des outils essentiels pour s’assurer que le message est compris et éviter les quiproquos.

Comprendre et surmonter les biais cognitifs

Des filtres invisibles qui influencent nos décisions

Les biais cognitifs sont des distorsions de la pensée qui affectent notre jugement. Par exemple :

• Le réflexe « fuir ou attaquer » : Un aidant peut réagir de manière excessive face à un comportement perçu comme menaçant, même si le danger est minime.
• La réduction des ambiguïtés : Le cerveau comble les manques d’information en créant des histoires, ce qui peut mener à des interprétations erronées.

Conseils pratiques :

• Prendre le temps de réfléchir avant de réagir.
• Se baser sur des faits vérifiables.
• Accepter la complexité des situations et douter de ses propres interprétations.

Les 5 accords toltèques pour une communication harmonieuse

Des principes universels pour des échanges apaisés

1. Que votre parole soit impeccable : Parler avec intégrité et éviter les critiques.
2. Ne prenez rien personnellement : Les réactions des autres reflètent leur réalité, pas la vôtre.
3. Ne faites pas de suppositions : Posez des questions pour clarifier.
4. Faites toujours de votre mieux : Votre « mieux » varie selon les circonstances.
5. Soyez sceptique, mais apprenez à écouter : Remettez en question vos croyances tout en restant ouvert.

Application : Ces accords aident les aidants à gérer les situations tendues avec bienveillance et professionnalisme.

L’écoute active : une compétence clé pour les aidants

Techniques pour mieux comprendre et accompagner

• Observer : Prêter attention aux signes non verbaux (posture, expressions).
• Questionner : Utiliser des questions ouvertes pour explorer les besoins (« Qu’est-ce qui vous préoccupe aujourd’hui ? »).
• Reformuler : Répéter les propos de la personne pour montrer que vous l’avez comprise.

À éviter :

• Les phrases directives (« Il faut que vous fassiez ceci »).
• La minimisation des émotions (« Ce n’est pas grave »).
• Les menaces ou diversions.

Exemples concrets d’entretiens

Gérer les situations difficiles avec empathie

• Mécontentement : Reformuler la demande et renvoyer vers la responsable si nécessaire.
• Refus d’intervention : Utiliser le coaching flash pour identifier les blocages et proposer des solutions.
• Accusation de vol : Rester calme, reformuler, et vérifier les faits ensemble.
• Séduction ou insulte : Recadrer avec bienveillance et rediriger la conversation.

Cas de démence :

Adapter la communication avec des techniques comme le miroir (imiter les gestes) ou la ritualisation des interventions.

Conclusion : Former les équipes pour une communication bienveillante et efficace

Un investissement pour la qualité des soins

Ces outils permettent à vos collaboratrices de :

• Renforcer la confiance avec les clients et leur entourage.
• Réduire les conflits grâce à une communication claire et empathique.
• Améliorer le bien-être des personnes âgées en validant leurs émotions.

Vous avez le sens de l’écoute et l’envie d’accompagner les personnes âgées avec bienveillance ?

Rejoignez notre équipe d’aide à domicile et mettez vos talents en communication au service du bien-être des seniors.

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